售后受理标准
客户通过企业微信提出退款、质量、延期或服务中断时，客服应在服务时段内确认受理并生成案件编号。首次回复包含问题复述、所需资料、负责人和下次更新时间。资料清单按问题类型配置，不要求客户证明企业本可从订单或系统记录中核验的信息。紧急安全问题直接进入最高级别。
退款争议处理
核对合同版本、付款记录、服务消耗、宣传承诺、取消时间和已发生的可核算成本。把无争议金额与争议部分分开，符合条件的部分按既定路径推进，不因其他争议无限期拖延。方案写明金额、计算依据、审批状态、预计到账时间和查询方式；任何额外条件都必须有真实依据并提前说明。
质量问题处理
记录批次、交付时间、使用环境、问题表现和影响范围，保存原始照片或检测记录。先提供止损建议，再安排复检、补做、换货或其他适用方案。若需要回收物品，明确物流责任和验收标准。调查结论区分已证实原因与推测，避免把尚未核实的问题归因于客户操作。
交付延期与服务中断
发现可能延期时主动联系受影响客户，说明已完成、未完成和阻塞项，提供新的可实现节点及备选安排。服务中断则优先恢复关键能力，保留故障时间线、影响用户和修复步骤。对外更新时间由事件负责人统一安排，技术人员专注恢复，避免多个员工发布互相矛盾的信息。
审批和沟通边界
客服拥有明确的小额处理权限，超过范围自动提交主管、财务或业务负责人。审批状态对处理人可见，客户不应为内部层级反复提供资料。员工不得私下承诺超出权限的结果，也不能用模糊的正在处理长期占位。每次更新至少包含新进展、待办、责任方和下一节点。
关闭与知识沉淀
只有实际方案已执行、凭证已提供且遗留项有安排时才进入关闭。记录客户是否确认、未确认原因和重开方式。将案件拆成问题类型、发生环节、直接原因、系统原因和改进动作，更新售后知识库与销售说明。每月比较各类型的处理周期、超时、重开和重复发生率。